場面でわかるセールストーク 25の失敗と成功【実務入門】

sales-talkセールストークは実際の会話から学ぶのが一番手っ取り早いし、楽しい。ということで、場面ごとに悪い会話と良い会話を並べました。

「ある、ある」という数々のセール場面で失敗する人、うまくいく人。これらを楽しみながら読むうち、絶妙のトークが身につきます。

基本概念は「お客様の隠れた意識を聞き出すこと」。真の信頼関係が実現し、「あら売れちゃった!」となること請け合いの傑作トーク集!

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著者:宇都出雅巳
単行本: 224ページ
出版社: 日本能率協会マネジメントセンター
発売日: 2007/11/30

目次

第1章 セールストークの基本

セールスとはお客様との本音のコミュニケーション

本音のコミュニケーションを阻む5つのワナ
ワナから抜け出す5つのカギ① 相手に意識の矢印を向けよう!
ワナから抜け出す5つのカギ② 人にスポットライトを当てよう!
ワナから抜け出す5つのカギ③ 体験・気持ちを感じよう!
ワナから抜け出す5つのカギ④ 希望・可能性を見よう!
ワナから抜け出す5つのカギ⑤ 自由と選択を与えよう!

第1章のまとめ
本書の使い方

第2章 見込み客を発掘している時のトーク

トーク①問い合わせの電話を受けた時
そもそもの願望をチェックする「なぜ、〇〇されたのですか?」

トーク②商品説明を求められた時
要望を明確にする「どんな説明を希望されますか?」

トーク③困っている問題を伝えられた時
相手の言葉をそのまま返す「〇〇というのは?」

トーク④一般的な話に終始している時
生の体験を聴く「特に?」

トーク⑤資料を送っておいてくれと言われた時
買う気があるかを確認する「こういった商品を買いたいということですか?」

第3章 はじめてお客様と会った時のトーク

トーク⑥初対面でお互いに自己紹介している時
過去にさかのぼる「きっかけは何ですか?」

トーク⑦ニーズを聴き出している時
具体的にする「たとえば?」

トーク⑧目先の問題に焦点が当たっている時
目標を明確にする「もし、何でも可能だとしたら?」

トーク⑨漠然とした悩みを話されている時
数値化して切り分ける「⒑点満点だと何点ですか?」

トーク⑩愚痴ばかり聴かされている時
明るい面に気づく「今、うまくいっていることは何ですか?」

第4章 商品説明をする時のトーク

トーク⑪商品説明をする時
説明しながら合意を取りつける「よろしいですか?」

トーク⑫商品の欠点を指摘された時
気持ちよく話してもらう「それについてもっと詳しく教えてもらえませんか?

トーク⑬真剣に話を聴いてもらっていない時
選択肢を与える「もし話をやめたほうがいいなら、そう言ってください。続けてもいいですか?」

トーク⑭理解の遅いお客様と話している時
少しずつ明確にする「もし少しでもわかることがあるとしたら、何ですか?」

ページサンプル:

トーク⑮提案書を作ってほしいと言われた時
ムダな提案書を作らない「もし、確認した条件を提案書が満たしていたら、どうされますか?」

珈琲ブレイク――あなたのセールスは「しつこい⇒あっさり」型? 「あっさり⇒しつこい」型?

第5章 話を進める時のトーク

トーク⑯気がかりな点を伝えられた時
芋づる式に引き出す「ほかには?」

トーク⑰あれもこれもと話が飛んでいる時
核心に迫る「一番話したいことは何ですか?」

トーク⑱相手がキーパーソンだと思えない時
キーパーソンをあぶり出す「〇〇さんは重要なことを決める時に、誰に相談しますか?」

トーク⑲思い出話を聴いている時
感情・気持ちに触れる「その時はどんな気持ちだったのですか?」

トーク⑳クレームで怒られている時
体験を共有する「そうだったんですか?」

第6章 意思を確認する時のトーク

トーク㉑気になる障害ばかりを話されている時
意思を確認していく「〇〇さんはどうしたいですか?」

トーク㉒買えない理由を挙げてお客様が迷っている時
一気にワープする「もし、〇〇できたらどうですか?」

トーク㉓夢を聴かされている時
意味づけていく「〇〇さんにとって、それはどんな意味がありますか?」

トーク㉔言葉と本音が違うと感じた時
感じた本音を伝えて聴く「私は〇〇と感じましたが、どうでしょう?」

トーク㉕商談の最終段階でお客様が買うと言った時
本当に選択してもらう「本当によろしいですか?」

相手に意識の矢印を向けよう!

はじめに

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おわりに

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